L’As Roma come tutti sanno è stata recentemente acquistata da investitori americani. I nuovi proprietari hanno acquisito il club in un momento molto complesso per il calcio italiano che se un tempo era considerato il miglior campionato europeo, attualmente soffre a causa di stadi obsoleti e scandali di calcioscommesse. I nuovi proprietari della Roma si stanno concentrando su una campagna aggressiva per aumentare gli acquisti dei biglietti e degli abbonamenti. In base alle recenti statistiche di mercato, la società ha lanciato una campagna di marketing outboundindirizzata non solo all’acquisto dei biglietti, ma anche ad avvicinare il club ai tifosi. Ma ci sono state numerose difficoltà. In primis ogni campagna marketing deve rendere conto della burocrazia italiana, inasprita certamente dalla nostra triste storia calcistica più recente. I supporter devono infatti fornire il proprio documento con foto per l’acquisto di qualsiasi cosa, quindi non è possibile per un tifoso completare un processo di acquisto in una singola interazione, anzi, la procedura può comportare numerose chiamate, e-mail e transazioni con carte di credito o di debito. Inoltre il club non disponeva di un luogo dove impostare un servizio del genere.
La Roma ha dunque deciso di ovviare a queste problematiche inaugurando un nuovo Contact Centre ndirizzato ai tifosi. Era quindi necessario implementare un sistema IT capace di supportare una campagna del genere e incrementare effettivamente le vendite. La Roma sapeva ben prima dell’inizio del campionato di aver bisogno diuna soluzione che potesse essere implementata rapidamente a un prezzo e che potesse dare risultati immediati.
Eric Solem, ticket marketing manager di As Roma, ha dichiarato che “era vitale che il sistema scelto fosse flessibile e adattabile abbastanza da permettere di controllare la situazione. Abbiamo iniziato con 6 operatori, per esempio, ma abbiamo capito che in base al lavoro potremmo aver bisogno di triplicarli ben presto.”
Il club ha dunque ingaggiato Quick Contact Centre, leader nel settore del customer contact, che ha fortemente raccomandato un sistema basato su tecnologia Enghouse Interactive, il principale fornitore di interaction managment.
Paul Titcombe, direttore di Quick Contact Centre, ha dichiarato che “i costi sono stati molto equi, la Roma ha speso effettivamente per ciò che ha avuto e usato. Il sistema era operativo in appena un mese.”
Il club ha iniziato già a vedere risultati positivi, le vendite degli abbonamenti sono salite del 50% rispetto all’ultimo anno e sono addirittura terminati per alcune zone dello stadio come non succedeva da 4 anni. La Roma ha fatto oltre 15.000 chiamate negli ultimi 3 mesi e ne ha ricevute 10.000. Solo nel giorno dei match si parla di 400 chiamate ricevute.
Fonte: enghouseinteractive.com